Bisnis Bengkel Adalah Bisnis Kepercayaan

Suara Merdeka April 1999.
Nyaris pekerjaan seorang teknisi sama dengan seorang dokter (manteri atau bidan untuk pasien). Karena kebanyakan orang yang datang kepada seorang teknisi atau perawat adalah orang yang kurang faham atau hanya sedikit mengetahui tentang penyebab kerewelan mobilnya atau penyakit yang dideritanya, maka dibutuhan saling pengertian yang tinggi.
Ada yang mengatakan mengobati pasien lebih mudah dari pada memperbaiki mobil yang rusak. alasanya manusia bisa bicara untuk menyampaikan keluhan, tidak demikian dengan mobil. Walaupun ada sama tetapi toh ada bedanya. Terhadap manusia lebih dituntut ketelitian karena menyangkut nyawa yang nilainya lebih tinggi dari mobil. Walaupun begitu, terhadap mobil dituntut pula ketelitian dan ketepatan analisa, walaupun bisa di coba- coba pula, karena tidak sampai membahayakan mobil. Karena kecerobohan dan kurang mampunya seorang teknisi menentukan sumber kerusakan bisa mengakibatkan kerusakan yang berkelanjutan (jawa: mremben). Memperbaiki bagian yang tidak seharusnya dibongkar jelas menambah biaya, waktu dan kemungkinan merusak bagian yang dibongkar.
Maka dalam kenyataannya, bengkel- bengkel yang memiliki imege yang baik sama dengan dokter terkenal. Pekerjaan di bengkelnya membludak sampai antre, tetapi bengkel lain imagenya pelayanannya buruk, sepih. Resep apa sehingga bisa terjadi bengkel baik dan bengkel buruk? Unsur utamanya adalah pada cara pengelolaannya. Selain itu ada sementara orang yang beranggapan bahwa bengkel- bengkel yang maju di negeri ini lebih banyak karena bengkel tersebut menjadi bengkel dealer, atau dalam kaitan dengan Agen Tunggal Pemegang Merk (ATPM). Karena bengkel jenis ini sejak semula orang membeli mobil pemilik sudah terbiasa (tersugesti) untuk membawa mobilnya ke bengkel dealer. Mula-mula dengan adanya pemeriksaan yang gratis dan kemudian dilanjutkan dengan masa warranty yang panjang (2 tahun atau 50.000, sekarang 3 tahun 100.000 km).
Walaupun harus diakui sementara bengkel dealer sering kali membawa misi khusus untuk menunjang penjualan sehingga pelaya­nannya membawa dampak pada penjualan unit mobil baru, sehingga pembinaan dan suport dari ATPM lebih besar namun pada prinsipnya, pelayanan yang baiklah yang membuat bengkel ATPM mendapat tempat di hati pelanggannya.
Namun, bukan berarti bengkel- bengkel umum tidak memiliki kesempatan untuk maju dan mengungguli bengkel dealer. Berikut ini beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh bengkel yang mengingin­kan bengkelnya maju, dan dipercaya.
1. Kepercayaan dan kejujuran
Seperti judul tulisan ini, bisnis bengkel adalah bisnis kepercayaan. Sekali seseorang merasa dibohongi maka tamatlah riwayat bengkel tersebut. Karena menurut angket pendapat umum yang disebarkan kepada para pemilik mobil, mereka menganggap tabuh untuk dibohongi/ diakali. 66 % mengatakan mereka tidak akan kembali ke bengkel lagi kalau service tidak bermutu, pelayanan lambat. Kecuali terpaksa karena tidak ada pilihan lain. Kejadian selanjutnya menjadi lebih runyam, karena mereka yang tidak puas akan pelayanan tersebut minimal akan menceriterakan ketidak puasannya kepada 16 orang temannya. Kebohongan yang mereka alami.
Walaupun ini terjadi 15 (kini 23) tahun yang lalu, ini adalah sebuah contoh yang bagus yang berakibat fatal bagi sebuah bengkel di Jawa Tengah. Sebuah truk klas 2 ton di bawa ke bengkel dengan keluhan pemindahan gigi transmisi sulit. Oleh pihak bengkel disarankan untuk meng­ganti plat kopling. Beberapa hari setelah diganti ternyata masa­lah lama muncul lagi. Merasa tidak puas dengan bengkel yang satu itu maka mobil dibawa ke bengkel lain yang kemudian memberikan analisa yang berbeda bahwa kerusakan ada pada ausnya cincing sinkromis. Setelah transmisi dibongkar untuk mengganti cincing sinkromis baru dan disaat transmisi mau dipasangkan kembali ke mobil, teknisi menginformasikan bahwa plat kopling sudah lama dan perlu diganti baru. Anda bisa bayangkan betapa terkejutnya pemilik mobil tersebut.
Kejadian semacam itu bisa terjadi pada bagian mobil lainnya, dan yang sering terjadi adalah penggunaan suku cadang imitasi diakui sebagai suku cadang orisinil. Bengkel- bengkel yang nakal memasangkan bearing, piston dan ring imitasi pada waktu merekondisi mesin mobil. Demikian pula dengan paking dan saringan- saringan oli, udara dan bahan bakar. Dalam jangka waktu pendek tindakan mengganti suku cadang imitasi tidak membawa dampak langsung pada mobil namun jelas suku cadang imitasi lebih cepat aus dan umur pakaipun lebih singkat. Seharusnya sebelum memasangkan suku cadang imitasi, teknisi mengatakan sejujurnya terutama untung rugi menggunakan suku cadang imitasi.
Biasakan mengembalikan barang bekas kepada pemilik mobil. Disamping membuat pemilik percaya sekali gus Anda tidak perlu menyiapkan tampat untuk barang bekas.
Kontak Pemilik
Bengkel yang baik tidak akan lupa mengadakan kontak dengan pemilik mobil sejak mobil tersebut dijual. Surat- surat pemberitahuan untuk servis gratis, maupun servis berkala dan pemberita­huan ada gejala kerusakan yang mungkin timbul merupakan bagian dari usaha bengkel memelihara hubungannya dengan pemilik mobil. Pertemuan tahunan seperti mengundang makan bersama atau menden­garkan prestasi produk baru maupun menerima keluhan pelanggan merupakan cara lain pihak bengkel menyampaikan ucapan terima kasih. Sesekali memberikan kartu ucapan selamat hari bahagia seperti hari ulang tahun dan lain sebagaimanya, sederhana tetapi membekas di hati pelanggan. Acap kali surat- surat yang datang ke pelanggan itu ikut membentuk pola pikir pelanggan sehingga pelanggan merasa pihak bengkel seperti seorang penasehat "roha­ni" yang ingin menyelamatkan mobilnya dari kerusakan.
Janji Teknisi
Sering pemilik mobil dibuat kesal lantaran janji yang tidak tepat. Janji yang tidak ditepati bisa berhubungan dengan jam selesainya suatu perbaikan, atau lebih menjengkelkan lagi kalau mobil sudah dibongkar ternyata suku cadang tidak tersedia. Walaupun sering kali teknisi minta pengertian atau melemparkan tanggung jawab kepada bagian lain seperti kesalahan bagian suku cadang namun hal ini tidak mengenakan bagi pemilik mobil. Hal ini harus dihindari oleh para teknisi. Gunakan suatu sistem kerja yang baik sehingga bengkel dinilai bonafit, umpamanya sistem komputer yang langsung bisa menyebutkan persediaan suku cadang atau memiliki toko suku cadang yang bisa diandalkan. Peralatan yang lengkap
Bengkel yang dilengkapi dengan peralatan khusus membuat para teknisinya bekerja dengan tenang, sebaliknya bengkel yang asal- asal akan terdengar hingar bingur karena melepas sesuatu dengan palu dan pahat. Peralatan khusus biasanya dirancang untuk merk tertentu dan tampa alat tersebut perbaikan mengalami hamba­tan. Bengkel- bengkel kecil yang tidak mampu menyediakan perala­tan seperti ini biasanya mengalami kesulitan pula. Demikian pula dengan lift yang berjejer dan alat- alat test seperti meter kombi­nasi dan analisa gas buang akan menambah rasa kepercayaan pelang­gan.
Pekerjaan tidak tuntas
Anda mungkin pernah mengalami perbaikan tidak tuntas, harus datang lebih dari satu kali baru mobilnya beres. Apa yang menye­babkan? Umumnya kejadian seperti ini disebabkan oleh ketidak mampuan teknisi mendeteksi kerusakan dan kurang teliti serta terburu- buru akibat beban bengkel yang berlebihan. Sebuah beng­kel besar yang ramai bisa nemurun mutu pelayanannya karena diker­jakan terburu- buru atau dikejar oleh pekerjaan lain.
Masalah Ongkos
Sebenarnya masalah ongkos tidak menjadi keberatan utama pihak pemilik mobil asal perbaikan memuaskan. Walaupun mahal toh tetap di bayar dan akan datang lagi kalau memutuhkan karena sulitnya menemukan bengkel lain yang cocok. Namun kalau ongkos sudah mahal dan perbaikan tidak beres bukan mustahil nama bengkel Anda masuk ke halangan surat pembaca koran.
Pendidikan teknisi
Unsur pendidikan menjadi penting pada abad teknologi maju ini. Dilengkapinya mobil dengan komponen- komponen elektronika, seperti EFI, ABS dan lain sebagainya yang dikomandoi oleh komputer mengharuskan teknisi terus belajar. Seseorang yang tidak ditambah pengetahuannya akan tertinggal dan tidak bisa mengerjakan perawatan maupun perbaikan dengan sempurna khusus pada mobil- mobil muthahir. Dalam hal ini, Toyota, Mitsubhisi, Merci dan merk ATPM lainya yang sangat peduli terhadap teknisinya. Para teknisi dari Toyota umpamanya, memiliki jadwal mengikuti program training. Mereka juga memiliki kreteria atau tingkatan dalam training sama halnya dengan pendidikan umum yang mulai SD sampai ke perguruan tinggi dengan menggunakan istilah teknisi step 1, step 2 dan step 3. Lewat pendidikan di kelas dan dengan bekerja langsung di lapangan maka diharapkan para teknisi menja­di lebih pintar.
Satu contoh informasi yang tidak berkembang adalah masih diteruskannya penggunaan cuci dorssmer. Padahal cara ini akan merusak banyak komponen mobil, seperti bushing, bantaran mesin yang terbuat dari karet, dan kandungan karbon yang ada pada minyak bumi tersebut dalam jangka panjang merusah sifat isolator pada kabel busi serta kabel- kabel instlasi mobil menjadi keras. Contih lain, kebiasan lain teknisi mengganti oli mesin setiap 2.500 km, sedang di luar negeri mengganti oli setiap 8000 km. Teknologi maju saat ini telah meningkatkan kemampuan oli lebih dari 5 kali dibandingkan dengan oli keluaran tahun emam-puluhan.
Jaminan kesejahteraan
Banyak bengkel mangalami lingkaran setan soal pengelolaan bengkelnya. Gaji karyawan yang tidak mencukupi kebutuhan sehari- hari menggoda teknisi menyeleweng dari tugasnya. Kebiasaan mener­ima tip lambat laun bisa menimbulkan keinginan mencukupi kebutu­han dengan cara lain. Penampilan teknisi yang dekil dan bersandal jepit menurunkan kepercayaan pemilik mobil.
Soal gaji memang harus mendapat perhatian pertama. Walaupun gaji yang tinggi bukan jaminan hasil pekerjaan lebih baik, maka cara memberikan insentif yang di kaitkan langsung dengan peker­jaan yang diselesaikan bisa menjadi alternatif. Untuk menjdaga kesimbangan sistem ini harus dikaitkan langsung dengan kesalahan yang mungkin ditimbulkan oleh teknisi yang bersangkutan. Dengan cara ini, teknisi bukan saja mengejar sejumlah insentif yang besar namun harus bertanggung jawab atas kekurang telitiannya atau kesalahan yang ia buat.
Human Relationship
Selain uang untuk memotivasi teknisi sebenarnya unsur hubun­gan atas bawah atau sejajar diantara para teknisi penting dilaku­kan mengingat pola kerja mereka. Mereka harus mendapatkan kesem­patan untuk melahirkan pendapatnya baik menyangkut pekerjaannya maupun perhatian kepada keluarganya. Para pemimpin bisa menjadi pendengar yang baik dan bisa memaklumi apa yang menjadi kesulitan mereka. Maka pertemuan seperti arisan dan diskusi tentang pekerjaan merupakan waktu yang tepat disamping rekreasi bersama yang paling tidak dilakukan setahun sekali, yang meliputi pula semua anggota keluarga. Kemudian training tidak melulu diarahkan kepada peningkatan kemampuan skill pekerja namun sesekali ada training tentang pengembangan kepribadian bagi yang bersangkutan yang lebih dirasakan berguna untuk dirinya.
Bayar tunai
Membayar tunai biaya perbaikan mobil adalah harapan dari semua bengkel. Karena pihak bengkel mempunyai 2 tujuan. Pertama sudah menerima uang tunai sehingga tidak perlu menggaji orang khusus untuk menagih dan tentunya terbebas dari biaya bunga dan kedua, biasanya kalau perbaikan tidak beres pemilik mobil mau kembali ke bengkel yang bersangkutan, menuntut diperbaiki lagi. Namun kalau masih kredit (utang) dan ternyata hasil perbaikan tidak memuaskan kemungkinan mobil malah di bawa ke bengkel lain. Pada saat di tagih kolektor mungkin diomeli " Mobil saya bukan menjadi lebih baik malah sekarang tambah rewel. Saya tidak mau bayar. Sekarang baru beres setelah diperbaiki bengkel A". Sebaliknya kalau sudah dibayar tunai biasanya terpaksa dibawa lagi ke bengkel dan Anda berkesempatan memperbaiki kesalahan.
Akhirnya bengkel yang baik sangat ditentukan oleh seni berorganisasi, budaya kerja SDM-nya, sistem penggajian, peralatan dan suku cadang yang tersedia serta bagaimana memelihara hubungan dengan para pelanggannya.